この度発生したネイティブアプリに配信されたチャット機能に関する障害について、下記の通りご報告致します。

発生期間

2023年5月29日15時14分頃 〜 2023年5月30日12時36分頃

対象のプロジェクト

ネイティブアプリにKARTEの接客サービス機能でチャットのアクションを配信しているプロジェクト‌

発生した現象

• KARTEからネイティブアプリに配信されたチャットのアクションにおいて、エンドユーザーにチャット入力画面は表示されるが、エンドユーザーからのメッセージ送信に失敗する
• エンドユーザーが過去のメッセージのやりとりを閲覧できない

発生原因

• 機能についてデリバリー速度やメンテナンス性の向上を目的として、旧解析基盤で動いていた機能を新解析基盤への移行を実施
• チャットに関連する設定が移行前と移行後で異なる設定となっていたため、移行後にチャットサーバーに接続できない事象が発生
• 接客の表示検証は十分に行なっていたものの、影響範囲に対する考慮漏れによりチャットサーバーへの通信まで含めた検証は行えていなかった
• 本番環境および評価環境に、ユーザーがチャットサーバーに対して通信できない状況を監視する機構がなく、事前に気づくことができなかった

‌実施した対応

• 移行前の状態に切り戻しを行い、事象を解消‌

今後の対応

• チャット接客の監視を強化し、ネイティブアプリ向けに、チャット接客の表示だけではなくチャットサーバーへの通信が正常に行われることを含めて監視を行う
• チャットサーバーに対するリクエスト数の異常検知を導入し、早期に異常を検知できるようにする
• 本番反映時に異常が発生した際、影響を最小限に抑え、早期に改修を行うために段階的な移行を行う

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この度はご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。